5 типов фидбека, о которых вы должны знать

Как идентифицировать ценный отзыв, а какой можно проигнорировать — 5 типов фидбека разобраны в этом руководстве. 

Наверняка вы уже не раз читали о важности получения обратной связи от клиентов. В англоязычной среде комментарий клиента относительно вашего продукта называют customer feedback. В русскоязычных статьях нередко можно встретить кальку с английского — фидбек — под этим словом будем иметь в виду обратную связь от ваших текущих или потенциальных пользователей, выраженную вербально.

Бизнес (в зависимости от собственных финансовых возможностей) собирает фидбеки по-разному: кто-то тратится на опросные листы о качестве обслуживания и их последующую обработку, кто-то звонит клиентам после оказания услуги с просьбой оценить сервис, крупные игроки рынка могут позволить себе потратить время на целые “дни с потребителем”, подглядывая, как последние моют посуду или складывают покупки в багажник машины. Именно фидбеки и настоящие действия ваших реальных пользователей позволяют не только исправить существующие ошибки, но и, возможно, получить ценную идею для дальнейшего развития бизнеса.  

В digital-среде получать фидбеки стало проще и дешевле, и компании, заинтересованные в собственном развитии, обращают внимание на комментарии клиентов под роликом о продукте на YouTube, в группе в социальных сетях или, в случае с мобильными приложениями, на отзывы, опубликованные непосредственно на площадках Google Play или App Store. Однако так ли полезны эти фидбеки? Достойны ли они вашего внимания и ресурсов? Как идентифицировать ценный фидбек, а какой можно проигнорировать?  

В следующем руководстве вы узнаете, какие типы фидбека бывают, как их определить и что делать в каждом конкретном случае. В качестве примеров фидбеков пользователей мы использовали отзывы пользователей приложения Едадил — мобильного приложения, собирающего информацию о скидках и акциях в магазинах (кстати, это приложение мы как-то поднимали в ТОП OverAll App Store — подробнее об этом можно прочитать в наших кейсах на сайте).

 

5 типов фидбека, о которых вы должны знать:

 

“Хейтерс гонна хейт”%d1%85%d1%8d%d0%b9%d1%82%d0%b5%d1%80%d1%8b

Что делать?

 — Проигнорировать.

 — Забыть.

Как его идентифицировать?

 — Обычно короче, чем среднестатистический комментарий.

 — Скорее всего, автор не является пользователем приложения.

 — Из комментария непонятно, что именно можно улучшить.

“Не ваша целевая аудитория” 

Что делать?

 — Прочитайте.

 — Объясните своё видение продукта и/или предложите альтернативы, соответствующие ожиданиям автора.

Как его идентифицировать?

 — Противоречит основной идее вашего продукта.

 — Чтобы соответствовать ожиданиям пользователя, вам придётся тотально изменить стратегию своего продукта.

 — Скорее всего, автор не является пользователем приложения.

 — Расходится в показаниях с комментариями реальных пользователей приложения.

“Особый случай”%d0%be%d1%81%d0%be%d0%b1%d1%8b%d0%b9-%d1%81%d0%bb%d1%83%d1%87%d0%b0%d0%b9

Что делать?

 — Это ваш настоящий пользователь или потенциальный?

 — Дайте развернутый, учитывающий специфику комментария ответ.

 — Определите для себя, насколько полезен для улучшения вашего приложения этот комментарий и будет ли описанная в фидбеке проблема актуальной для более широких масс пользователей.

Как его идентифицировать?

 — Очень детализированный и специфичный.

— Автор — потенциальный или настоящий пользователь.

— Проблема автора не затрагивает большинство пользователей.

“Все здорово, но…”%d0%b2%d1%81%d0%b5-%d0%b7%d0%b4%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%be-%d0%bd%d0%be

Что делать?

— Расскажите пользователю, что именно вы делаете, чтобы решить его проблему.

— Решите его проблему.

— Спросите, каково ему использовать ваше приложение, когда проблема решена.

Как его идентифицировать?

— Автор отзыва — реальный пользователь вашего приложения, который любит ваш продукт. 

— Решение проблемы этого пользователя позволит улучшить продукт для большинства пользователей.

— Обычно тональность сообщения позитивная.

— Подразумевается улучшение в чем-либо, а не тотальное изменение приложения.

“Неограненный алмаз”%d0%bd%d0%b5%d0%be%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%bd%d0%b5%d0%bd%d0%bd%d1%8b%d0%b9-%d0%b0%d0%bb%d0%bc%d0%b0%d0%b7

Можно перепутать с хейтерами или не вашей ЦА.

Однако из фидбека такого типа МОЖНО извлечь пользу!

Что делать?  

— Изучите проблему (но не решение!), заявленную автором отзыва.

— Найдите альтернативное решение (кстати, в данном примере команда Едадила предложила маме автора воспользоваться приложением на планшете).

— Спросите, каково автору использовать ваше приложение, когда проблема решена.

Как идентифицировать?

 — В нём описана реальная проблема или “пользовательская боль”.

 — Вы не можете применить то решение, которое предлагает пользователь.

 — Отзыв даёт пищу для размышлений: “Почему этот пользователь так думает?”

Мы привели 5 типов фидбека, с которыми сталкиваются мобильные приложения.

Можно ли выделить еще какой-либо тип? Сталкивались ли вы с проблемными фидбеками? Что вы можете посоветовать тем компаниям, которые столкнулись с большим объемом комментариев пользователей?


Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.


5 типов фидбека, о которых вы должны знать
Оцените, пожалуйста, этот пост

Елена Оборина

Свободный писатель. Фанатка Коди :)

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам:

Яндекс.Метрика